Facebook: Chatbots richtig anwenden

Facebook bietet die Möglichkeit mithilfe von Drittanbietern schnell und einfach einen Chatbot zu erstellen, der auf Anfragen über Facebook reagiert.

Hier gibt es sehr viele Anwendungsmöglichkeiten und man hat die Chance den Kunden ein wirkliches Gefühl der Interaktion zu bieten, ohne ständig erreichbar sein zu müssen.

Facebook Messenger Bots einsetzen

Chatbot erstellen

Facebook bietet die Möglichkeit, kostenlos und relativ schnell den eigenen Chatbot über die Messenger Plattform zu erstellen. Dafür muss man sich allerdings schon etwas länger mit dem Thema auseinandersetzen und man wird auch keine so reibungslose Experience schaffen können, wie es die vorgefertigten Lösungen vieler Drittanbieter können. Hier kann man einen Chatbot testen, den Facebook als Beispiel verwendet, um sich mit der Funktionsweise vertraut zu machen und Ideen für die eigene Umsetzung zu erhalten: OriginalCoastCloathing.

Es gibt eine Vielzahl an Anbietern. Je nach Aufgabe des Bots gibt es auch spezialisierte Unternehmen. Für die meisten Kunden ist unserer Erfahrung nach aber der Anbieter Chatfuel sehr gut geeignet. Unser Geschäftsführer Philipp verwendet diesen Bot beispielsweise auch für die Reaktion auf Kommentare seiner Facebook Seite Places – A Musical Journey.

Im folgenden Tutorial wird die Chatfuel Plattform kurz vorgestellt. 

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Chatbot Anwendungsmöglichkeiten

Der Bot kann auf viele Arten sinnvoll angewendet werden. Dabei ist ganz wichtig: Man sollte die Konversationen regelmäßig kontrollieren, um Schwachstellen oder Verbesserungspotenziale zu erkennen und den Bot an häufige Szenarien anzupassen.

Kommentare nutzen

Eine sehr gute Funktion, um mit den Kunden in Kontakt zu kommen, ist die automatische Kommentarfunktion. Sobald jemand unter einen Beitrag oder eine Werbeanzeige einen Kommentar postet, kann der Bot automatisch darauf reagieren,

Reaktionszeit / Seitenbewertung verbessern

Facebook zeigt die Reaktionszeit einer Seite an und berücksichtigt diese in der Gesamtbewertung des Händlers. Automatische Antworten, und wenn es nur der Link zum Support Kontaktformular ist, können für eine Verbesserung dieser Bewertung sorgen.

Kundenservice

Über den Bot kann man automatisch häufige Fragen der Kunden beantworten, ohne selbst eine Zeile schreiben zu müssen. Fragen wie „Wie lang ist die Lieferzeit? Welche Zahlungsarten gibt es?“ oder kundenspezifische Fragen sind somit kein Problem mehr. Mithilfe der Bestellnummer kann der Bot sogar Tracking Informationen oder den Bestellstatus bereitstellen. Hierfür ist es immer wichtig, die passenden Journeys zu kreieren.

Kaufberatung

Wie Facebook im Beispiel von OriginalCoastCloathing zeigt, kann der Bot auch beraten, indem er Preiskategorien oder andere Merkmale eingrenzt und basierend darauf Produtkvorschläge macht. Durch Einbindung von Zahlungsanbietern wie Stripe oder Paypal kann man sogar Bestellungen direkt über den Bot abwickeln.

Facebook Ads (Gutschein/Leadqualifizierung)

Mit der Option „Nachrichten“ als Kampagnenziel kann man Facebook Kampagnen aufsetzen, die den Messenger direkt öffnen. Je nach Einstellung des Bots ist es möglich, eine Auswahl an Sofort-Antworten anzubieten. Hat der Kunde eine der Antworten angeklickt übernimmt der Bot ab hier.

Auf diese Weise stellt man beispielsweise den Kunden einen Gutschein zur Verfügung und erreicht sie auf eine persönlichere Art und Weise. Außerdem können so Leads automatisch vorqualifiziert werden indem man den Bot einige Fragen stellen lässt. Durch eine Verknüpfung mit einer Schnittstellenautomatisierung(z.B. Zapier) kann man die Konversationen zur weiteren Bearbeitung auch direkt in Google Sheets importieren.

Beispiel für Facebook Messenger Bots

Chatbot Best Practices

Diese Punkte sollte man beim anlegen und optimieren des Bots berücksichtigen:  

  • Direkt klarstellen, dass es sich um einen Bot handelt, mit dem interagiert wird, um die richtige Erwartungshaltung zu schaffen.
  • Alle Antworten des Bots sollten kurz sein. Man sollte bedenken, dass die meisten Leute mobil mit dem Bot interagieren und daher weniger Platz auf dem Screen ist. Ebenfalls erwarten Kunden über den Chatbot meist kurzweilige Antworten.
  • Es sollten einige Szenarien und Journeys festgelegt werden. Diese basierend bspw. auf häufigen Fragen der Kunden, um eine abwechslungsreiche Erfahrung zu schaffen.
  • Durch vorgefertigte Antworten kann man dem Nutzer die Interaktion vereinfachen und gleichzeitig dafür sorgen, dass immer die richtige Antwort gefunden werden.
  • Es wird vorkommen, dass der Bot keine Antwort hat. Dafür sollte man ein nette/lustige Antwort oder ein GIF festgelegt haben, mit der man auf den persönlichen Kontakt verweist.
  • Man sollte dem Nutzer durch eine Option oder ein festgelegtes Navigationsmenü die Möglichkeit geben, direkten Kontakt aufzunehmen: Z.B. per Mail.

Fazit

Facebook Chatbots bieten eine tolle Möglichkeit, Werbemaßnahmen zu ergänzen bzw. eine bessere Customer Experience zu schaffen. Mithilfe von Chatfuel kann man schnell und einfach seinen eigenen Bot erstellen.

Diese Punkte sollte man berücksichtigen, da so die besten Ergebnisse erzielt werden.

  • regelmäßige Kontrolle der Gespräche
  • menschlicher und persönlicher „Ton“, Anrede mit „Du“
  • Vorgabe der Abläufe durch Textbausteine, die der Kunde klickt
  • Anpassung an häufig vorkommende Szenarien/Journeys
  • Den passenden Chatbot für die nötige Anwendung nutzen 

Über den Autor

Tobias ist unser Digital Stratege und weiß genau, worauf es bei einem Online-Auftritt ankommt. Mit einem Gespür für Webdesign, sowie einem Faible für Zahlen und Online-Strategieberatung, begleitet er Sie auf Ihrem Weg in die Digitalisierung.

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