Facebook: Messenger Bots

Facebook bietet die MÜglichkeit mithilfe von Drittanbietern schnell und einfach einen Chatbot zu erstellen, der auf Anfragen ßber Facebook reagiert. Hier gibt es sehr viele AnwendungsmÜglichkeiten und man hat die Chance den Kunden ein wirkliches Gefßhl der Interaktion zu bieten, ohne ständig erreichbar sein zu mßssen.

Facebook Messenger Bots kÜnnen eine spannende Erweiterung darstellen. Wir haben uns mit den Messenger Bots genauer beschäft und verraten euch alles, was ihr ßber die Facebook Messenger Bots wissen mßsst!

Facebook Messenger Bots einsetzen

Facebook Messenger Bots erstellen

Facebook bietet die MÜglichkeit, kostenlos und relativ schnell die eigenen Facebook Messenger Bots ßber die Messenger Plattform zu erstellen. Dafßr muss man sich allerdings schon etwas länger mit dem Thema auseinandersetzen und man wird auch keine so reibungslose Experience schaffen kÜnnen, wie es die vorgefertigten LÜsungen vieler Drittanbieter kÜnnen. Hier kann man einen Chatbot testen, den Facebook als Beispiel verwendet, um sich mit der Funktionsweise vertraut zu machen und Ideen fßr die eigene Umsetzung zu erhalten: OriginalCoastCloathing.

Es gibt eine Vielzahl an Anbietern. Je nach Aufgabe des Bots gibt es auch spezialisierte Unternehmen. FĂźr die meisten Kunden ist unserer Erfahrung nach aber der Anbieter Chatfuel sehr gut geeignet. Unser GeschäftsfĂźhrer Philipp verwendet diesen Bot beispielsweise auch fĂźr die Reaktion auf Kommentare seiner Facebook Seite Places – A Musical Journey.

Im folgenden Tutorial wird die Chatfuel Plattform kurz vorgestellt. 

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Chatbot AnwendungsmĂśglichkeiten

Der Bot kann auf viele Arten sinnvoll angewendet werden. Dabei ist ganz wichtig: Man sollte die Konversationen regelmäßig kontrollieren, um Schwachstellen oder Verbesserungspotenziale zu erkennen und den Bot an häufige Szenarien anzupassen.

Kommentare nutzen

Eine sehr gute Funktion, um mit den Kunden in Kontakt zu kommen, ist die automatische Kommentarfunktion. Sobald jemand unter einen Beitrag oder eine Werbeanzeige einen Kommentar postet, kann der Bot automatisch darauf reagieren,

Reaktionszeit / Seitenbewertung verbessern

Facebook zeigt die Reaktionszeit einer Seite an und berßcksichtigt diese in der Gesamtbewertung des Händlers. Automatische Antworten, und wenn es nur der Link zum Support Kontaktformular ist, kÜnnen fßr eine Verbesserung dieser Bewertung sorgen.

Kundenservice

Über den Bot kann man automatisch häufige Fragen der Kunden beantworten, ohne selbst eine Zeile schreiben zu müssen. Fragen wie „Wie lang ist die Lieferzeit? Welche Zahlungsarten gibt es?“ oder kundenspezifische Fragen sind somit kein Problem mehr. Mithilfe der Bestellnummer kann der Bot sogar Tracking Informationen oder den Bestellstatus bereitstellen. Hierfür ist es immer wichtig, die passenden Journeys zu kreieren.

Kaufberatung

Wie Facebook im Beispiel von OriginalCoastCloathing zeigt, kann der Bot auch beraten, indem er Preiskategorien oder andere Merkmale eingrenzt und basierend darauf Produtkvorschläge macht. Durch Einbindung von Zahlungsanbietern wie Stripe oder Paypal kann man sogar Bestellungen direkt Ăźber den Bot abwickeln.

Facebook Ads (Gutschein/Leadqualifizierung)

Mit der Option „Nachrichten“ als Kampagnenziel kann man Facebook Kampagnen aufsetzen, die den Messenger direkt öffnen. Je nach Einstellung des Bots ist es möglich, eine Auswahl an Sofort-Antworten anzubieten. Hat der Kunde eine der Antworten angeklickt übernimmt der Bot ab hier.

Auf diese Weise stellt man beispielsweise den Kunden einen Gutschein zur Verfügung und erreicht sie auf eine persönlichere Art und Weise. Außerdem können so Leads automatisch vorqualifiziert werden indem man den Bot einige Fragen stellen lässt. Durch eine Verknüpfung mit einer Schnittstellenautomatisierung(z.B. Zapier) kann man die Konversationen zur weiteren Bearbeitung auch direkt in Google Sheets importieren.

Beispiel fĂźr Facebook Messenger Bots

Chatbot Best Practices

Diese Punkte sollte man beim anlegen und optimieren des Bots berĂźcksichtigen:  

  • Direkt klarstellen, dass es sich um einen Bot handelt, mit dem interagiert wird, um die richtige Erwartungshaltung zu schaffen.
  • Alle Antworten des Bots sollten kurz sein. Man sollte bedenken, dass die meisten Leute mobil mit dem Bot interagieren und daher weniger Platz auf dem Screen ist. Ebenfalls erwarten Kunden Ăźber den Chatbot meist kurzweilige Antworten.
  • Es sollten einige Szenarien und Journeys festgelegt werden. Diese basierend bspw. auf häufigen Fragen der Kunden, um eine abwechslungsreiche Erfahrung zu schaffen.
  • Durch vorgefertigte Antworten kann man dem Nutzer die Interaktion vereinfachen und gleichzeitig dafĂźr sorgen, dass immer die richtige Antwort gefunden werden.
  • Es wird vorkommen, dass der Bot keine Antwort hat. DafĂźr sollte man ein nette/lustige Antwort oder ein GIF festgelegt haben, mit der man auf den persĂśnlichen Kontakt verweist.
  • Man sollte dem Nutzer durch eine Option oder ein festgelegtes NavigationsmenĂź die MĂśglichkeit geben, direkten Kontakt aufzunehmen: Z.B. per Mail.

Fazit

Facebook Chatbots bieten eine tolle Möglichkeit, Werbemaßnahmen zu ergänzen bzw. eine bessere Customer Experience zu schaffen. Mithilfe von Chatfuel kann man schnell und einfach seinen eigenen Bot erstellen.

Diese Punkte sollte man berĂźcksichtigen, da so die besten Ergebnisse erzielt werden.

  • regelmäßige Kontrolle der Gespräche
  • menschlicher und persĂśnlicher „Ton“, Anrede mit „Du“
  • Vorgabe der Abläufe durch Textbausteine, die der Kunde klickt
  • Anpassung an häufig vorkommende Szenarien/Journeys
  • Den passenden Chatbot fĂźr die nĂśtige Anwendung nutzen 

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Tobias

Tobias ist Head of B2B und unser digitaler Stratege. Er weiß genau, worauf es bei einem Online-Auftritt ankommt. Mit einem Gespür für Webdesign, sowie einem Faible für Zahlen und B2B Performance Marketing, begleitet er auf dem Weg in die Digitalisierung.

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